Conoce todos tus derechos a la hora de comprar online

Cualquier comprador de una tienda 'online' dispone de 14 días naturales para cambiar de opinión (se cuentan a partir del día en el que se reciba el paquete). Esto implica poder devolver el artículo sin tener que dar explicaciones. «Dispones de otros 14 días naturales para hacer la devolución y solo tendrás que asumir los costes de ésta, a no ser que el empresario haya aceptado asumirlos o no te haya informado de que te corresponden» , explican en la OCU.

El vendedor tiene que reembolsar el dinero durante los 14 días siguientes a la solicitud de devolución, aunque puede retener el dinero hasta recibir la mercancía. Si la tienda no informa explícitamente al cliente sobre este derecho, «el plazo de desistimiento se amplía a 12 meses después de la fecha de finalización del periodo de desistimiento inicial».

Ahora bien, algunos productos de venta online no están sujetos a este derecho (se precisa en el pliego de condiciones) como, por ejemplo, prensa y revistas, productos personalizados, alimentos o artículos con fecha de caducidad, productos precintados por razones de protección de la salud que se hayan abierto (ropa interior)... Por regla general, música, películas y videojuegos tampoco pueden devolverse una vez abiertos salvo defecto de fabricación.

Al igual que ocurre con el derecho de desistimiento, la garantía que se aplica a las compras online es la misma que en las tiendas físicas. En cualquier caso, cabe recordar que la incorporación de dos nuevas directivas europeas a la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios, que entró en vigor el pasado 1 de enero de 2022, ha ampliado el plazo de garantía en la compraventa de bienes nuevos de dos a tres años. Si el producto presenta algún defecto de fábrica, es responsabilidad del vendedor arreglarlo, cambiarlo por otro igual o devolver el dinero. Además, las compras online cuentan con plenos derechos de reclamación e información.

Una de las mayores preocupaciones cuando hacemos un pedido por Internet es que nunca lo lleguemos a recibir. En estos casos, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece varias normas de protección: «Cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado de forma fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo».

Si hemos pagado por transferencia bancaria, la cosa se complica: tendremos que llevar al vendedor ante los tribunales en caso de que no quiera (o pueda) devolver lo que pagamos. Todas las tiendas online están obligadas a remitirnos «una confirmación del contrato celebrado», recuerdan en la OCU, por lo que sus expertos recomiendan guardarlo de cara a una posible reclamación.

Ese contrato debe indicar claramente a cuánto ascienden los gastos de envío del producto que hemos adquirido: «En caso de devolución, están obligados a reembolsar los gastos de envío iniciales, pero pueden hacerte pagar lo que cuesta enviar el producto desde tu casa hasta la sede de la tienda (costes de devolución), siempre que te hayan informado».

Plataformas como Amazon suelen vender productos tanto de forma directa como a través de terceros. Es lo que se conoce como 'marketplaces', cuando al consultar la ficha de un bolso o un videojuego, por poner dos ejemplos, vemos que se indica el nombre de otra tienda bajo el apartado 'vendido por'. Estos comercios pagan un porcentaje de sus ganancias a la plataforma en contraprestación por la visibilidad que consiguen.

Los usuarios que no están acostumbrados a realizar este tipo de compras, a menudo desconocen a quién le están comprando el producto, por lo que no saben ni a quién reclamar. Por esto mismo, la ley exige que las grandes plataformas del comercio electrónico indiquen de forma clara y destacada los siguientes puntos:

1. Si el vendedor que ofrece los bienes a través de la plataforma es un empresario o un particular (en el segundo caso, la normativa de protección de los consumidores no se aplica al contrato de compraventa).

2. Qué obligaciones corresponden al vendedor y cuáles a la plataforma que le da cobijo, es decir, «el papel que desempeña la plataforma en el contrato de venta: las eventuales garantías o seguros que ofrece, los métodos de resolución de conflictos...».

A este último respecto, la OCU recomienda que utilicemos el sistema de atención al cliente y pago de la plataforma (Amazon, Fnac...) para evitar posibles estafas. Se han detectado casos de vendedores que solicitan completar la transacción mediante enlaces fraudulentos, remitidos al correo electrónico del comprador. Mejor ignorarlos.