¡Hartos del 'hágalo usted mismo'!

Imaginemos un día cualquiera. Necesita ingresar un dinero para pagar la extraescolar del crío, una multa pendiente y hacer un traspaso entre sus cuentas. Acude al cajero y no funciona, y la cola ante el único empleado de su sucursal (si aún tiene una cerca) es tan larga que se pondrá a ello después desde el ordenador del trabajo (si sabe hacerlo, hay gente que no). Coge el coche y necesita gasolina;el primer surtidor que encuentra es de esos sin personal: coge la manguera, se ensucia, se limpia, paga usted mismo en el cajero y, mientras, ve a un tipo en el otro surtidor llenando el tanque sin apagar la colilla. Tras su jornada laboral (de la que ha restado tiempo para trastear en su banca 'online'), acude al supermercado; han quitado empleados y debe elegir entre ponerse a la fila para pagar o atreverse con esas cajas 'inteligentes' donde los clientes también se demoran porque no saben manejarse bien. Recoge a los niños y en casa le aguarda esa cocinita de madera para el cumple del pequeño que tardará en montar... dos horas. Más tarde intenta una gestión por teléfono con su operador de telefonía: la voz robótica le da opciones para que marque un número y derivarle así a un departamento u otro, pero usted no sabe qué número elegir... Y aguanta mudo hasta que finalmente le atiende una persona.

El 'hágalo usted mismo', llámelo autoservicio, se inventó, dicen, para hacernos la vida más fácil, y en muchos casos es así, aunque si se suman los tiempos, verá que empleamos bastante en trabajos que antes alguien se ocupaba de hacernos. Así las cosas, en ocasiones el concepto parece creado únicamente para ahorrar costes de personal a las empresas. Entre los que no pueden incorporarse a la nueva forma de funcionar, fundamentalmente generaciones mayores ancladas en la brecha digital, los discapacitados y los que por comodidad o militancia prefieren ser atendidos por profesionales, el 'hágalo usted mismo' cuenta con unos cuantos detractores.

Los últimos en quejarse han sido los vecinos del barrio lleno de cuestas de San Antonio, en la localidad vizcaína de Etxebarri, que tras el cierre de la única oficina de Kutxabank que quedaba han montado en cólera; ahora deben cruzar la carretera nacional para acercarse a la más próxima, a un kilómetro. Los más mayores ya se han lanzado a una recogida de firmas y el Ayuntamiento ha pedido a la entidad que reconsidere abrir la oficina aunque sea un par de horas al día. En esta década protagonizada por la crisis hemos perdido por el camino 20.000 sucursales bancarias en España, 100.000 empleados menos para atendernos.

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) alertó en 2018 de que esta tendencia puede provocar que «las rentas más bajas, sin ordenador en casa o con móviles muy básicos, los más mayores y los discapacitados queden excluidos del sistema». Además, si necesita o quiere hacerlo en 'ventanilla' puede encontrarse con horarios restringidos para ingresos, comisiones desproporcionadas solo por poner el 'concepto'... Más de la mitad de municipios de España no tienen oficina bancaria según el Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas (IVIE), es decir, 4.114 localidades que acogen a 1,3 millones de vecinos. Otros 1.281 pueblos, que aglutinan a 1,4 millones de ciudadanos, solo cuentan con una. «Es decir, cerca de 3 millones de usuarios apenas tienen opciones». Y si la entidad no quiere atendernos en ventanilla y nos manda al cajero debe usted saber que está en su derecho. Una lucha perdida, aunque siempre queda la movilización ciudadana.

Si le preguntan a Antonio Estepa Sánchez, un exgasolinero de 34 años parapléjico desde los 22, cuánto tiempo tarda en llenar el tanque de su coche en uno de esos surtidores sin personal, contestará de forma concreta, 12 minutos. Igual que él, hay un millón y medio de españoles con discapacidad con problemas en las gasolineras desatendidas o automáticas. Sabe que son 12 minutos porque el diario 'Abc' le acompañó para contabilizar cuánto tardaba en «sacar la silla de ruedas, salir del vehículo, coger la manguera con fuerza, echar combustible, salpicarse con carburante, colgar la manguera, pagar, entrar en su vehículo y recoger la silla».

«Las empresas se ahorran sueldos cuando en realidad necesitan más personal que atienda bien las estaciones de servicio, sobre todo para nosotros, las personas con discapacidad, a las que nos cuesta tanto esfuerzo echar combustible», explica Estepa. Destaca que su caso incumplió una sentencia del Tribunal Supremo sobre la norma que limita a «tres minutos el tiempo de repostaje en una gasolinera sin empleados», o sea, empleó cuatro veces más siendo un profesional. Otros hablan del peligro que suponen los que aprovechan que no hay atención para sostener en una mano la manguera y en la otra el cigarrillo. Aparecieron por toda España con la crisis, y en la actualidad hay más de 2.000 estaciones desatendidas, de ellas, 882 se integran en la Asociación Nacional de Estaciones de Servicio Automáticas (Aesae), otras 200 pertenecen a hipermercados, 900 son cooperativas de consumidores y una treintena están en Repsol y Cepsa.

Las gestiones por teléfono suelen tener un protocolo previo: una centralita virtual le expone los distintos casos entre los que deberá encontrar lugar para su consulta; el problema viene cuando no está claro cuál de las opciones elegir. Unas veces, finalmente le pasan con una persona, pero en otras, tras repetir la grabación le cuelgan. Y vuelta a empezar, tiempo perdido y enfado ganado. En el caso de los vuelos, hay compañías como RyanAir que obligan a realizar 'online' el 'check in', lo que ahonda en el tema de la brecha digital. En cuanto al montaje de muebles, una práctica tan en boga, es una modalidad que se elige libremente, aunque es cierto que con la crisis, para muchos casi se ha convertido en la única opción posible. Y sea usted un manitas, porque quien hoy no es capaz de arreglarse montando muebles o atreviéndose con el bricolaje está abocado a ser señalado como un completo inútil. Eso sí, intente conseguir una cocinita de juguete que venga ya montada.