El confinamiento ha marcado la relación con el consumidor y dibujado un panorama de claroscuros, «donde las compañías no han estado siempre a la altura». Así lo afirma Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), que apunta a los ramos ... del automóvil, hogar y salud como generadores del mayor volumen de reclamaciones. «También el de decesos, porque no se podían ofrecer las prestaciones acordadas». Suspensión de sepelios, límite de aforos y un sector al que la cascada de fallecimientos llegó a poner por encima de su límite. «En la mayoría de las pólizas hay un capital asegurado concreto. Si no se cumple lo pactado, el cliente tiene derecho a la devolución de una parte».
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La limitación en los desplazamientos ha abierto otro campo de batalla esta vez en el seguro del vehículo, con muchos usuarios pidiendo compensaciones, cuando no reembolsos. «Lo hicieron en algunos casos Mapfre o Zurich», repasa Martín Navaz, «mientras que Mutua Madrileña lo que decidió fue ampliar el periodo de cobertura a 14 meses», apostilla García.
110.000 quejas al año
Mención especial merecen los seguros de salud, ninguno de los cuales incluía entre sus cláusulas una pandemia y que, pese a no estar obligados, asumieron desde el principio el compromiso de prestar asistencia por Covid. Esta circunstancia ha limitado las reclamaciones a discrepancias por los tratamientos o las renovaciones. En el caso de las pólizas de hogar -a más tiempo en casa, tiene lógica pensar que se hayan producido más roturas-, las quejas se han mantenido fieles al perfil habitual: demoras en la atención y cuantías de las indemnizaciones.
Los seguros son fuente habitual de conflictos como demuestran las 110.000 reclamaciones que generan al año. «Comercialización defectuosa, riesgos que se dan por cubiertos y no lo están, un lenguaje que no es comprensible para todos, trato deshumanizado con máquinas que impide hablar dos veces con la misma persona... Todo eso genera frustración y la gente salta».
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