Las reclamaciones bancarias pierden fuelle sin los conflictos hipotecarios

La mayoría de las quejas presentadas el año pasado por clientes financieros seguían siendo por hipotecas, pero suponen el 30,5%, cuando en 2018 eran el 54% y en 2017 superó el 81%. En los últimos ejercicios el problema de las cláusulas suelo se había convertido en un goteo constante de quejas ante el supervisor ante la negativa de la banca tanto de eliminar ese límite de los interses como a la hora de reintegrar el usuario las cantidades cobradas de más a pesar de la caída del euríbor desde la anterior crisis.

Pero la sentencia del Tribunal Supremo, en la que establecía la falta de transparencia a la hora de comercializar estas hipotecas con suelo, así como la resolución de la Corte de Luxemburgo, instando a devolver ese dinero en intereses, ha cambiado por completo el panorama. También lo ha hecho tras aclararse quién paga los gastos de formalización, tras el decreto aprobado por el Gobierno en 2018 indicando que es la banca quien tiene que asumirlos.

Tras las quejas por hipotecas se encuentran las reclamaciones relacionadas con el día a día de cuentas y depósitos, que representan un 19,5%, frente al 14,5% de un año antes. Y en tercer lugar las quejas relacionadas con tarjetas, que supusieron el 17,9% del total, muy por encima del 9,5% de un año antes.

En el caso de las tarjetas, algunas reclamaciones fueron por las condiciones de comercialización de las denominadas «revolving», que permiten aplazar el pago de las compras, pero también hubo quejas por fraudes informáticos ante el creciente uso del pago con tarjetas en comercios electrónicos, explican fuentes desde el Banco de España.

De las 14.638 reclamaciones recibidas por el Banco de España en 2019, 7.483 no prosperaron porque algunas directamente no se admitieron y en otras porque la información era incompleta o se dio traslado a organismos como la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros.

También 1.368 quejas de clientes al final no fueron admitidas por alguna cuestión sobrevenida, a las que se suman 146 reclamaciones en las que fue directamente el cliente quien desistió.

Eso permitió que se cerraran 5.641 informes o allanamientos y el grueso, exactamente 4.037, fue a favor del cliente, con 2.953 rectificaciones, un 73,1%, porcentaje récord en la serie histórica.

El Banco de España cree que detrás de ese dato posiblemente hay un cambio de actitud de las entidades, que a comienzos de la década, en 2010, apenas rectificaban en un 48% de los casos.

Aún así, aunque el cliente haya conseguido una mayor proporción de rectificaciones en 2019, el dinero devuelto por los bancos rondaría los 2,5 millones de euros, una cifra similar a la de un año antes, cuando fue de 2,63 millones.