Las quejas a la banca por cuentas y tarjetas superan a las de las hipotecas

En concreto, el 59,4% de todas las reclamaciones que llegaron al supervisor durante el año pasado se encuentran integradas en ese tipo de productos. El otro 30,6% iba ligado a problemas con las hipotecas. Se trata de la menor cifra de quejas vinculadas a los créditos para adquisición de vivienda que han llegado al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Atrás quedan, con los datos actualizados por la institución, los años en los que conflictos como el de las cláusulas suelo, los gastos iniciales de la hipoteca o la aplicación de índices como el IRPH enervaron a los consumidores.

La resolución de muchos de los casos vinculados a las hipotecas ha provocado este cambio en el panorama de las reclamaciones bancarias. Con las sentencias del Tribunal Supremo, en 2013, y el fallo del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), a finales de 2016, los bancos se vieron forzados a admitir las quejas por la aplicación de las cláusulas suelo. Una situación que después se ha visto condicionada por el mecanismo extrajudicial puesto en marcha hace ahora dos años. Además, la judicialización de los casos y la plasmación de muchos de los fallos favorables al cliente en la nueva ley de crédito aprobada el año pasado, ha reducido el número de quejas hipotecarias.

Ahora son otras cuestiones las que preocupan a los clientes de la banca y las que provocan roces con las sucursales. En concreto, todas las variables relacionadas con la gestión de las cuentas de ahorro y los depósitos acaparan casi una de cada cuatro quejas. Los problemas relativos a los tipos de interés que aplican y, sobre todo, las comisiones asociadas a esos servicios, subyacen en este tipo de conflictos. La banca aplica una política de precios distinta a la de hace algunos años, con tasas que deja de cobrar cuando la vinculación del cliente con la entidad es elevada.

Por otra parte, todas las desavenencias entre sucursal y consumidor ligadas a la gestión de las tarjetas de crédito y débito han generado casi un 18% de las quejas que han recalado en el Banco de España. En el caso concreto de la modalidad de 'revolving' (los plásticos en los que la deuda se regenera a medida que se realizan compras) está pendiente de la sentencia del Tribunal Supremo sobre el posible caso de usura de Wizink, al aplicar un interés muy superior al 20% TAE. Los clientes han acudido al supervisor para quejarse sobre temas como los préstamos personales (casi en un 9% de los casos), las transferencias, los cheques o los avales.

El año pasado fue el ejercicio en el que menor número de reclamaciones presentaron los consumidores para quejarse por alguna cuestión bancaria de sus entidades. En concreto, llegaron 14.641 casos, lo que supone una caída del 26% con respecto a 2018, pero sobre todo implica el registro mínimo desde hace tres años. En 2017, el Servicio de Reclamaciones acogió el mayor número de quejas de la historia en 12 meses, con más de 40.100 expedientes, superando incluso al máximo anterior, en 2013, cuando llegaron más de 34.600 quejas; era el peor año de la crisis financiera, con la acumulación de númerosos casos sobre todo por los suelos hipotecarios.

De todas esas quejas, el número de resoluciones favorables al cliente sigue siendo la mayoritaria: un71,3% del total en 2019 frente a un 70,4% en el año anterior. En cualquier caso, son muchas las quejas que se quedan por el camino por varias causas. Así, de las 14.641 reclamaciones registradas, fueron resueltas 4.714, esto es, un tercio del total. Los otros dos tercios (casi 10.000) no fueron consideradas por el Servicio de Reclamaciones por diversas causas de procedimiento. De todas las admitidas, en 3.361 casos se dio la razón al cliente, y en 1.353, a la entidad.