Las decisiones de la autoridad bancaria, vinculantes para quejas hasta 20.000 euros

Se trata de una Autoridad que será gratuita para los usuarios, tal y como ha explicado la vicepresidenta económica, Nadia Calviño. En cualquier caso, su puesta en marcha no será hasta medio plazo, ya que el anteproyecto autorizado hoy por el Ejecutivo quedará sometido a consulta pública, para su posterior tramitación definitiva.

Este organismo se encargará de resolver las reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los servicios de atención al cliente de sus entidades financieras. Hasta ahora, estas reclamaciones iban dirigidas o bien al Banco de España, o a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), o a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo de la materia que se tratase: puramente bancaria, bursátil o relativa a conflictos en los seguros.

Ahora, todas las quejas estarán integradas en esta Autoridad: no solo los productos bancarios, sino también los de seguros, los del mercado de valores o los nuevos productos financieros complejos como los criptoactivos. Para articular la colaboración con la supervisión de conducta de estas autoridades, el consejo rector de la nueva autoridad incorporará al Banco de España, la CNMV, la DGSFP y la Secretaría General del Tesoro.

Desde un punto de vista práctio, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero resolverá las reclamaciones en un periodo máximo de 90 días y su resolución será vinculante para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. «Este es un cambio muy importante con respecto a la situación actual, en la que los servicios de reclamaciones de estos supervisores financieros no tenían carácter vinculante para las entidades», ha destacado la ministra.

Las quejas podrán presentarse bien de forma presencial o a través de medios electrónicos, pero no habrá necesidad de contratar a ningún abogado ni procurador.

Además, Calviño ha anunciado que las entidades financieras tendrán que pagar una tasa fijada inicialmente en 250 euros por cada reclamación, con lo que se quiere incentivar que los servicios de quejas y reclamaciones de las propias entidades financieras resuelvan los conflictos de los ciudadanos «de manera ágil». Las entidades que incumplan las resoluciones vinculantes serán sancionadas con una multa y el anteproyecto de ley incluye un elemento de desincentivo del recurso a los tribunales cuando la entidad financiera no esté de acuerdo con la resolución que acuerde la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.

Esta iniciativa fue planteada por el anterior Gobierno del Partido Popular y el presidente del Ejecutivo, Pedro Sánchez, la recogió en 2018 con la intención de que el proyecto saliese adelante en 2019. Sin embargo, estos planes se retrasaron por la convocatoria de elecciones generales ese año y, después, por el estallido de la pandemia, que llevó al Ministerio de Asuntos Económicos a centrarse en las medidas de respuesta a la crisis.

Según consta en la última Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, durante 2020 (los datos anuales actualizados hasta ahora) se tramitaron 21.320 reclamaciones y 46.884 consultas (6.261 escritas y 40.623 telefónicas), lo que supuso un incremento medio del 50% con respecto al año anterior.

Los conflictos en torno a los préstamos hipotecarios, las tarjetas de crédito y las cuentas y depósitos fueron, por este orden, los asuntos que mayor número de reclamaciones aglutinaron ante el Banco de España.

De todos los informes emitidos por el supervisor (unos 7.000), el 67% recibieron una respuesta favorable al cliente, frente a un 33% que fueron para los bancos. De las primeras, al final en un 69% de las ocasiones las entidades financieras asumieron el criterio del Banco de España favorable al cliente.

Tras conocer el anuncio de la nueva autoridad, el presidente de la Asociación Española de Banca, José María Roldán, ha defendido que el modelo por el que «siempre» ha mostrado preferencia es el conocido como 'twin peaks', es decir, dos grandes supervisores de solvencia y normas de conducta (el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores), frente a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.

Roldán, en una rueda de prensa tras la Asamblea General de la AEB, ha señalado que se trata de un modelo que «encaja mejor con las prácticas europeas» y que, el modelo de una autoridad de protección «sería más anglosajón». Así, ha defendido utilizar las autoridades de las que ya dispone el sistema, en este caso, el Banco de España y la CNMV, para crear un sistema «igual de eficaz» de protección al cliente financiero, y no crear nuevos organismos que pueden crear «fricciones procedimentales».

El presidente de la AEB, que hoy ha realizado su último acto como máximo responsable de la asociación donde será sustituido en el cargo por Alejandra Kindelán, también ha destacado el papel de la banca en el reparto de los fondos europeos, sobre todo en el tramo de los préstamos, donde «el sector va a ser protagonista. »No veo a intermediarios no bancarios con la posición de financiar a la economía productiva«, ha asegurado.