La banca deberá mejorar la atención a los mayores antes del verano

El nuevo plan tiene varios pilares comunes para todas las entidades integradas en las patronales AEB, CECAy UNACC, las organizaciones que engloban al sector en España:se trata de un protocolo de carácter voluntario (aunque ningún banco se ha negado a asumirlo); no implicará ningún coste adicional (al menos, directo) a los clientes;y, sobre todo, deberá estar completado en un plazo máximo de seis meses.

Esa es una de las principales novedades incluidas en el texto refrendado ayer en la sede del Ministerio de Economía por las patronales ante la mirada de la vicepresidenta, Nadia Calviño, y la del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. Transcurrido este semestre, en pleno verano, el Observatorio de la Inclusión Financiera analizará la actuación de las entidades. Se acota en el tiempo el plan de con respecto al primer borrador, avanzado por este diario, para hacerlo «de forma satisfactoria y sin demoras injustificadas».

El protocolo pasa por mejorar la atención presencial de los mayores en las sucursales, ampliando los horarios de caja desde las 09.00 hasta las 14.00 horas, frente a las restricciones que había aplicado la banca en los últimos años. Además, esa atención deberá realizarse siempre «en ventanilla o cajero». Además, la banca adecuará los protocolos para gestionar la espera de los clientes y darán prioridad en esos casos a las personas mayores, si hay una elevada presencia de público. La figura del embajador senior ayudará a este colectivo en la sucursal.

Las entidades se compromenten a mejorar la atención por la vía telefónica. Tendrán «atención preferente sin coste adicional o directa» en este canal «a través de un interlocutor personal». Sus llamadas irán por delante del resto de usuarios. Además, los clientes de los pueblos donde no haya sucursales abiertas dispondrán de un «horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00 horas».

En esos terminales, se reforzará la asistencia de algún trabajador de la entidad en el caso de que sea necesario. De hecho, la banca se compromete a reparar los cajeros que estén fuera de servicio «en un máximo de dos días laborales» para asegurar la disposición de efectivo. Y siempre deberán información del terminal alternativo más cercano.

También han incorporado medidas relacionadas con la adaptación de los actuales canales tecnológicos (aplicaciones) a los mayores. Deberán modificar sus 'app' o encauzarlas hacia estos ciudadanos para que tengan unos menús de utilización mucho más ágiles, sencillos e intuitivos. Se materializa en la medida de garantizar «la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados».

El protocolo aborda también la necesidad de formar al personal de la red comercial de cada banco «en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores», indica el documento. Al mismo tiempo, insta a realizar «acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado» para los clientes.

Tras la firma, la vicepresidenta económica insistió en el «compromiso como sociedad» al que se llega con este plan de actuación. Y ha anticipado que en marzo se pondrá en marcha el proyecto de ley de servicio de atención al cliente, «que va a incluir exigencias en el sector financiero para mejorar la atención personalizada», así como el anteproyecto de ley de defensa del cliente financiero, entre otras medidas. Por su parte, el gobernador del Banco de España afirmó que este plan sirve «para mitigar los costes» hacia la transición digital que impera en toda la banca, junto a otras iniciativas como el Plan de Educación Financiera.

El presidente de la AEB, José María Roldán, admitió que Carlos San Juan «nos ha hecho ver que necesitamos atender a quienes no pueden ir tan rápido». El secretario general de la CECA, José María Méndez, indicó que quieren «ofrecer a las personas mayores la calidad y el nivel de servicio que se merecen». Y la secretaria general de UNACC, Cristina Freijanes, asume que «la banca digitalizada no siempre es accesible» y de ahí esta actuación.