El banco no puede decirme «no»

José María Camarero

Sábado, 12 de octubre 2024, 10:00

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Este artículo corresponde a la nueva newsletter 'Ajuste de cuentas', donde se ofrecerán consejos prácticos para la economía doméstica de nuestro día a día.

Esta misma semana nos enterábamos de que los gastos hipotecarios han vuelto a tensar la cuerda en la relación entre bancos y clientes, sobre todo a raíz de los fallos judiciales que han derivado en un 'boom' de reclamaciones ante el Banco de España a pesar de que, en la mayoría de estos casos, no tiene competencia para actuar. Solo en el primer semestre de 2024, la institución recibió un total de 40.000 quejas, buena parte relacionadas con estos gastos de formalización, entre otros. Una cifra que ya supera la de 2023 (33.191 quejas) y que podría alcanzar a final del ejercicio entre 55.000 y 60.000. Algo nunca visto en las estadísticas y que bate el anterior récord de 40.176 reclamaciones en 2017, un año marcado también por la elevada litigiosidad con las cláusulas abusivas de las hipotecas.

Este dato muestra cómo el conocimiento, el interés y la persuasión de los clientes financieros ha cambiado por completo en los últimos años en todos los asuntos referentes a sus finanzas personales. Ya no dejamos pasar ni una. Ya nos quejamos por todo lo que creemos que nos puede pertenecer. Y ya el banco no siempre tiene la razón. Veamos cuatro situaciones en las que debemos estar atentos para ahorrar unos cuantos euros con nuestra entidad.

Si media una estafa con la tarjeta, la obligación del banco es la de disponer en todo momento de una forma de comunicación para los casos de pérdida, robo o utilización no autorizada. En cuanto lo comuniques, el banco se hará cargo de cualquier operación posterior a esa comunicación que no hayas realizado tú. De las operaciones anteriores a la comunicación, responderás hasta la cantidad de 50 euros, a no ser que se pruebe que has incurrido en negligencia en la custodia de la tarjeta o de sus elementos de seguridad. Se considera que un titular se comporta negligentemente si no toma medidas razonables para proteger la tarjeta y el número secreto, o si no avisa lo antes posible de la pérdida o robo del documento.

De esta manera, si un banco quiere prestar servicio de caja mediante los cajeros o los canales online sin que los clientes puedan utilizar la ventanilla, está en su derecho, pues la forma en la que los bancos atienden la solicitud de reintegros a través de su servicio de caja, se regula en el ámbito de la normativa interna de cada entidad. Por lo tanto, puede exigir operar a través del cajero, como explicamos, siempre y cuando esta condición aparezca debidamente expresada en el contrato de la cuenta. En cualquier caso, si un banco cambia su política y decide restringir la operativa en ventanilla para pasar a que las operaciones deban realizarse en cajero automático de forma repentina, siempre tendrá la obligación de avisar con carácter individual y previo, con al menos dos meses de antelación.

Si nos cargan un recibo que está autorizado, es decir, si ha acordado domiciliarlo en su cuenta bancaria, puede devolverlo en las ocho semanas siguientes a su cargo. Para devolverlo, puede hacerlo desde la banca online, por teléfono, en una oficina bancaria o desde un cajero.

Si el recibo no está autorizado, es decir, si se trata de un servicio no contratado o un error, puede devolverlo en los trece meses siguientes a su cargo. Para devolverlo, debe acudir presencialmente a la oficina del banco.

En ambos casos, el banco dispone de 10 días hábiles para devolverle el importe íntegro o justificar su rechazo. La base para la viabilidad de la devolución de un recibo es la prueba y la documentación que acredite ese derecho a la devolución y la improcedencia o falta de justificación del cargo.

Antes de modificar una comisión, la entidad debe informarnos del cambio, normalmente con al menos dos meses de antelación y a través del canal que hayamos pactado. El canal será normalmente el correo postal, a no ser que hayas renunciado expresamente a esta posibilidad y mantengas toda la comunicación con tu entidad de forma electrónica (generalmente a través del buzón de tu banca online). De nada servirá esta comunicación si tiras la carta sin leerla o no abres el buzón virtual en tu banca online o en la app de tu entidad. Si no tienes claro donde llegan las cartas, pregunta a tu entidad. En cualquier momento, pueden aparecer nuevas comisiones por nuevos servicios o por servicios que hasta ese momento no se cobraban y en ocasiones de importes significativos. No tienes por qué aceptarlas, si no te convencen plantéate un cambio.