El teléfono del pánico a la covid

Ya en aquella fecha comenzó el goteo de inquietudes por lo que estaba sucediendo en China y en Italia, el espejo entonces de lo que estaba por llegar, alcanzando su cota máxima de desbordamiento de consultas entre el 8 y el 14 de marzo. «Aquella semana fue brutal», no olvida Marta Gómez Escolar, responsable del Centro de Coordinación de Emergencias Sanitarias de Castilla y León. «Entraba tal volumen de llamadas en la centralita que no había canales suficientes para recepcionarlas; algún alertante se quejaba de que la suya se cortaba mientras hablaba. Llegamos a registrar más de 100.000 llamadas entrando a la vez los días 11 y 12 de marzo, hubo situaciones de colapso, no dábamos abasto».

En cada servicio a los operarios les aguardaba un torrente de preguntas, la mayoría de las veces angustiosas, en busca de una voz que arrojase claridad ante tanta sombra. «Al principio las dudas aludían a cosas que se habían leído o oído, todo lo que se producía en China suscitaba miedos, llegaban a preguntar si era seguro entrar a comprar a un bazar chino,.. y a comienzos de marzo registramos un aumento exponencial de llamadas, desde las cien por jornada pasamos a 200, 400 al día siguiente, 1.500, hasta superar las 2.000 diarias».

En el Centro de Emergencias se decidió crear una sala específica para responder a la inquietud ciudadana y evitar avalanchas en hospitales y centros de salud. Al principio la demanda de información era asumible desde el propio servicio en el que personal de enfermería informa sobre pediatría, la gripe o el polen. Con el paso de los días se llegó a precisar la intervención de hasta sesenta operadores telefónicos. La mayoría, nuevas incorporaciones respaldadas por nueve sanitarios para las consultas más comprometidas de salud. «Hicimos una formación rapidísima en tiempo récord con los nuevos (50 horas), pues hay que tener conocimientos y conocer el manejo de la plataforma informática, y todo al mismo tiempo que dábamos respuesta al alud de consultas», cuenta Marta Gómez Escolar, sin regatear elogios a unos colaboradores, ensalza, «que lo han dado todo, en turnos, guardias, la unión que había entre nuestra gente ponía los pelos de punta».

El 35% de las llamadas al teléfono de la covid procedía de alguien con síntomas, una consulta que finalmente era derivada al personal sanitario, en tanto que el 65% estaban motivadas por cuestiones meramente informativas, del tipo cuándo llegaba el resultado de una prueba o cómo gestionar una baja laboral, y, por tanto, eran resueltas por los mismos operadores. «Al principio respondimos a muchas preguntas de viajeros procedentes de países de transmisión comunitaria y, una vez que se les hacía la entrevista, se les orientaba sobre si su estado cuadraba o no con síntomas de la infección. Si sospechábamos que podía ser coronavirus, pasábamos la información a epidemiología y ellos decidían. En cambio, a mediados de marzo, con todo el país confinado, se prescindía de ese contacto con el epidemiólogo porque se entendía que todas las personas con síntomas compatibles tenían la enfermedad y, por tanto, era el propio sanitario el que atendía los casos más leves o derivaba los datos al centro de salud».

Angustia y miedo al otro lado de la línea han sido la tónica de muchas de las llamadas al número del pánico donde se despejaban las dudas de la enfermedad o se constataba el contagio y la inquietud que vendría después. «Nos atemorizaba que hubiera tanta gente sola en sus casas, pasando miedo... ahí nuestra labor fue dar consejo, explicar muy bien las medidas». Pone de relieve Marta Gómez Escolar que «el gran ogro de esta pandemia ha sido la soledad. Nos ha pesado mucho hablar con personas que sabías que al colgar se quedaban solas. También hemos lidiado con muchas personas angustiadas y muy nerviosas», cuenta quien reconoce que se llegaron a detectar hasta 95 llamadas procedentes de un mismo número. «Suponemos que alguien marcaba y tardaban en contestarle por el colapso, pero eso al final atasca más la línea».