El 112 de Castilla y León celebra su mayoría de edad con un millón de llamadas en el último año

La provincia de Valladolid concentra la mayoría de la consultas, con casi un 20%, seguida de Burgos y León, entorno al 18%, y el servicio ha rozado cifras históricas el pasado mes de diciembre debido a las incidencias provocadas por las tormentas 'Elsa' y 'Gloria'. El paso de estas por la comunidad se saldó con casi 24.000 llamadas, que generaron 2.768 incidentes, con especial incidencia en las provincias de Valladolid, Burgos, León y Palencia.

«Ahora estamos más preparados, para un aluvión como el del pasado mes de diciembre, pero en los comienzos todo era diferente», reconoce Olga Rodríguez, responsable del servicio, quien repasa los 18 años desde el centro logístico en Valladolid. «Hemos ganado en la integración con el resto de organismos y en la velocidad de atención», explica. «También en los protocolos de actuación», señala Víctor Quintanilla, el teleoperador que atendió la primera llamada en 2002. «No fuimos conscientes de dónde estábamos hasta casi dos meses después de empezar...», comienza Víctor, a quien rápidamente interrumpe su compañero Javier Martín. «Nos dimos cuenta de la magnitud de todo con el accidente de tráfico de Simancas, de marzo de ese año, que tuvo ocho muertos y casi cincuenta heridos», rememora.

«Me acuerdo que hubo accidentes en el carril contrario por los conductores que se quedaban mirando. Era espeluznante cómo se oían los golpes de unos coches contra otros en las llamadas que atendíamos», señala Víctor. «Hay que darse cuenta de que se cerró una autovía en ambos sentidos», añade Javier, quien admite que para dedicarse a su trabajo «hace falta ser un poco de hierro». «En los cursos de formación se insiste mucho, pero luego hay que ponerse ahí...», explica. «Y atender por ejemplo la llamada de una persona que se quiere tirar desde el castillo de la Mota, en Medina, y termina haciéndolo mientras tú estás al teléfono», se suma a la conversación Emilio Domínguez, coordinador del Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias Sanitarias.

Si el accidente de tráfico de la Autovía de Castilla impactó a los que atendieron y ayudaron a modernizar los protocolos de actuación, la madrugada del 1 de mayo de 2007 se convirtió en una de las fechas que todo el servicio recuerda como el incidente más importante, tras el desplome de un edificio en Palencia, la conocida como tragedia de Gaspar Arroyo. Una explosión de gas provocó el derrumbe, con nueve muertos y más de una treintena de heridos. «Las llamadas eran espeluznantes. Nuestro trabajo es tranquilizar. No puedes contagiarte del nerviosismo del que llama, y aquel día eran tantas las llamadas y la forma de realizarlas, que yo ya sabía que era una catástrofe incalculable. Me acuerdo de llegar a casa después y escuchar cómo pasaban los helicópteros», afirma Javier Martín.

El accidente ferroviario de Villada, también en Palencia, en agosto de 2006; o el último atentado de la banda terrorista ETA en Castilla y León, contra la casa cuartel de Burgos, con decenas de heridos, también se atendieron de manera masiva en el centro logístico.

Estas «catástrofes» pusieron a prueba a los operadores y a todo el dispositivo que se une para actuar cada vez que alguien marca los dígitos, pero el autocontrol también puede darse con las llamadas de broma de los primeros años, cuando llegaron a detectar cómo los niños aprovechaban los recreos para llamar desde las cabinas; o cómo «los cacos» utilizan el servicio para desviar la atención. «Me acuerdo de una supuesta explosión a las afuras de Zamora... Parecía gordísimo, y hasta allí se desplazaron la Guardia Civil, Policía, Bomberos... Y luego resulta que estaban robando en el otro extremo de la ciudad», agrega Olga Rodríguez.

Detectar la intención del que llama es importante, pero no siempre es posible. «Una vez llamó un chico que solo hacía que reírse, pero nos estaba contando que había una cabeza en el asfalto y un motorista tirado... Y así fue. Un accidente con decapitación», afirma Javier. Otras consultas se quedan en «un susto», como aquella de una conductora que solo veía pedazos de carne en la calzada, pero todo se debía al atropello previo de un jabalí, que no pudo confirmarse hasta que los servicios de emergencia dieron con la cabeza del animal.

Algo parecido le ocurrió a otro conductor que alertó de un varón tirado en la carretera, y que las emergencias confirmaron posteriormente que se trataba «de un muñequito de señalización de obras». Un millón de llamadas que se celebrarán mañana con el Día Europeo del 112.

El pasado mes de diciembre fue el «más activo» para el 112 Castilla y León, reconoce Irene Cortés, directora de la Agencia de Protección Civil en la comunidad. «Para nosotros evidenció que uno de los grandes problemas a los que nos enfrentamos es el del cambio climático», explica la representante de la agencia de la que depende el 112.

Las llamadas atendidas y servicios utilizados para dar respuesta a todas las consultas y urgencias fueron «muy importantes» a finales del pasado año, y el caso de Rocío López fue uno de los más angutiosos, pero con final feliz. Rocío, de 47 años, trabaja en un supermercado de Aguilar de Campoo, en la provincia de Palencia. El pasado 20 de diciembre, se dirigía a su trabajo desde Reinosa, en Cantabria, donde reside, cuando se topó con una gran bolsa de agua en la calzada que a punto estuvo de acabar con su vida.

«Todos los días cojo la carretera para ir de Reinosa a Aguilar. Son apenas 30 kilómetros, y son menos que ir por la autovía», reconoce Rocío, quien lleva poco más de un año trabajando en la tienda aguilarense. «Serían más o menos las 7:00 de la mañana. En Reinosa había llovido, pero se podía coger el coche sin problemas. Llegué a una curva justo antes del cruce de Canduelas y me sumergí con el vehículo en una balsa de agua», señala aún con cierta emoción en su voz. «Nunca había visto tanta agua, y me asusté. El agua arrastraba el coche y se metía dentro. Enseguida me tapó los pies», añade.

Rápidamente marcó el 1-1-2, y alertó de lo que le estaba sucediendo. «Estaba nerviosa, pero lograron tranquilizarme después de detallarles dónde había ocurrido todo. Me pasé a los asientos de atrás, porque el coche –un Nissan Micra azul– comenzaba a hundirse por la parte del motor y es por donde subía más rápido el agua», admite.

«Estuve al teléfono una hora y media con una persona que me acompañó, me distrajo... No querían que me durmiese. Por suerte, tenía el móvil con batería...», reconoce, mientras que al otro lado de la línea todos los servicios se habían activado, y los bomberos de Aguilar y la Guardia Civil buscaban con dificultad el coche, que ya había sido arrastrado por la corriente del río.

«El agua me llegaba al cuello cuando empecé a ver las primeras luces. No recuerdo mucho más, solo cómo me sacaron del coche y me llevaron al centro de salud de Aguilar con hipotermia», indica. «Sé que si no hubiese llamado, ni me hubiesen atendido como lo hicieron... Ojalá no tenga que volver a llamar, pero gracias a ellos estoy viva», reconoce Rocío, quien desde su accidente admite que no ha vuelto a ir a trabajar por la carretera y siempre opta por la autovía.

Víctor Quintanilla fue el primero en 'descolgar'. Al otro lado de la línea no había nadie, pero su gesto se convirtió en la primera llamada atendida por el 112 Castilla y León. Fue una llamada «hueca», sin asistencia, después de meses de una formación muy extensa. «Me acuerdo que la Junta se impacientaba, y ya había cierto revuelto para que se pusiera en marcha después de comunidades como Madrid o el País Vasco», explica Víctor, quien poco después de colgar, atendió la primera asistencia efectiva con un accidente de tráfico.

Se cumplía así con la directriz europea de contar con el servicio de emergencias. «Nosotros somos el canalizador, la entrada para atender la urgencia», analiza Olga Rodríguez, responsable del servicio 112, que ha evolucionado hasta multiplicar la plantilla, así como la especialización. «También han cambiado la forma de las demandas. Son las mismas, pero con un nivel de exigencia mucho más alto», agrega Emilio Domínguez, coordinador del Centro de Coordinación de Emergencias. «Antes no nos conocían, y ahora el demandante de ayuda quiere que seas tú, el que coge el telégono, el que vaya a auxiliarle», indica. «Y que vayas con el helicóptero», añade Mari Paz Peñalosa, técnico del 112.

«Hay que incidir en que ahora todo está digitalizado. Una persona atiende la llamada, pero enseguida ya se está activando todo el proceso y el resto de organismos está al corriente de lo qué sucede. Esa es la mayor evolución», concluye Víctor.